アンケートで満足度4.5でも、翌月に参加者が減る理由

料理人の中には、客が食べ終わった後の皿を見に行く人がいる。

「美味しかった」と言いながら、野菜だけ残している。スープを半分しか飲んでいない。パンをほとんど手に付けていない。口で言っていることと、皿の上に残ったものが一致しない。

何が「美味しくなかった」かを教えてくれるのは、発言ではなく残飯だ。

フィードバックの本質は、言葉ではなく行動にある。

「楽しかった」と言って、翌週来なかった

アンケートを取っている店では、よくこういうことが起きる。

大会終了後のアンケートで、「また参加したい」が90%。満足度が5点満点で4.5。数字を見ると大成功に見える。

でも翌月の参加者数を見ると、前月より2割減っている。

「楽しかった」という言葉と、「また来る」という行動は別物だ。口で言った「また来たい」は、その瞬間の気持ちに過ぎない。翌週何かがあれば、自然と来なくなる。

アンケートは「大会直後のポジティブな感情」を測定している。本当に測るべきなのは「翌月も来るかどうか」だ。

行動データが教えてくれること

「満足している客が来なくなる」現象には、いくつかの構造的な原因がある。

「また来たい」は条件付きの意思だ

「次に良い日程があれば来る」「もし友人を誘えたら来る」——これは「また来たい」という発言の裏にある実態だ。無条件の意思ではなく、いくつかの条件が揃ったときだけ実現する意図だ。

アンケートにはこの「条件」が表れない。行動（実際に来たかどうか）には条件の結果が出る。

「楽しかった」には閾値がある

5点満点で4.5と4.8の差が、行動に影響するかどうかは測定できない。「また来るかどうか」の閾値がどこにあるかは人によって違う。4.5が「次も絶対来る」なのか「まあ良かったけど」なのかは、アンケートの数字だけではわからない。

わかるのは、来たかどうかだ。

不満は言葉にならない

大会で何か不満を感じても、多くのプレイヤーは言わない。スタッフに直接言うのは摩擦があるし、アンケートに書くのも面倒だ。ただ、次は来ない。

「不満がなかった」は「不満を言わなかった」と同じではない。

翌月の参加者数が最も正確な評価

複数の指標を追うより、シンプルに1つだけ追う方が良いことがある。

トーナメントの場合、「同じプレイヤーが翌月も参加したかどうか」が最もシンプルで正確な指標だ。

リピーター率が上がっているなら、大会の質が上がっている。下がっているなら、何かが機能していない。この変化と大会の設計変更を重ねると、「何を変えたらリピーターが増えたか」が見えてくる。

参加者のリスト管理についてはエントリー管理とチェックインの設計で書いた通り、誰が来て誰が来なくなったかを記録する仕組みが前提になる。記録がなければ比較できない。

「皿を見に行く」とは何か

フィードバックを行動で読むとは、具体的にどういうことか。

大会終了後に帰る前のプレイヤーの表情を見る

満足している客は少し名残惜しそうに帰る。不満がある客は足早に帰ることが多い。表情も、言葉なしのフィードバックだ。

次の大会の申し込み速度を見る

大会の告知を出してから、何日で定員に達するか。前回より速ければ需要が上がっている。遅ければ何かが変わっている。

キャンセル率と理由を見る

「申し込んだのにキャンセルした人」の比率が高い場合、申し込み時点と実際の参加意欲に乖離がある。理由を確認できる場合はする、できなくても数字として把握する。

常連の参加頻度を見る

月2〜3回来ていた人が月1回になったとき、何かが変わっている。それが外部要因（忙しくなった等）か内部要因（大会への飽きや不満）かは断言できないが、注目すべきシグナルだ。

言葉と行動のギャップを価値にする

最も厄介なのは、「楽しかった、また来たい」と言う人が実は来なくなっていて、何が問題かわからない状態だ。

アンケートだけを見ていると、この状態に気づかない。4.5点で「問題なし」と判断し続ける。

翌月の数字を追う習慣を持つと、「何かが変わった」をいち早く検知できる。原因を特定できなくても「変化に気づく」だけで対処が早くなる。

料理人が残飯を見に行くのは、美味しかったかどうかを疑っているのではない。より正確な情報を集めるためだ。

「楽しかった」という言葉を信じながら、翌月も来てくれるかどうかを行動で確認する。この両方を見てはじめて、大会の質が測れる。

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