ルール変更は、内容より告知の順番で揉める

鉄道の時刻表が変わるとき、改正日の何か月も前から告知が始まります。

内容自体は、数分の発車時刻の違いにすぎないことが多い。それでもあれだけ手間をかけて周知するのは、当日に駅で初めて知る人を出さないためです。知らされていなかったという体験が、ダイヤの変更そのものより強い不満になる。

店のルール変更も、同じところで揉めます。

「聞いていない」が本体になる

参加費を上げる、リエントリーの回数を変える、レイトレジストの締切を早める。こうした変更を入れると、必ず反発が出ます。

ただ、その反発の中身をよく聞くと、変更内容への反対と、知らされ方への不満が混ざっています。そして後者のほうが感情的に強い。

「値上げは仕方ないと思うけど、当日に言われても困る」という反応は、値上げへの反対ではありません。段取りへの不満です。

そして、この不満は内容を元に戻しても消えません。扱いを軽くされたという印象のほうが残る。

常連が後から知ると、立場が壊れる

告知の順番で、特に注意が要るのが常連の扱いです。

長く通っている人は、他の参加者に対して「店に詳しい人」という位置にいます。初参加の人に説明したり、新しい人を連れてきたりする。店にとってはありがたい存在です。

この人が、ルール変更を他の参加者と同時に、あるいは他人から聞いて知ると、その立場が崩れます。詳しいはずの人が知らなかったという状況が、本人にとっては居心地が悪い。

実害はありません。でも、こういう小さな居心地の悪さが積み重なって、足が遠のくことがあります。

だから、影響の大きい変更は、常連に先に伝えておく。「来月からこう変えようと思っている」と一言入れるだけで、その人は立場を保てます。相談の形にすれば、なお効く。

先に伝えると、反対されるという懸念

先に言うと反対されるから、決めてから発表したい。この考え方は理解できます。

ただ、決定後に発表しても、反対は出ます。出るタイミングが変わるだけです。

事前に伝えた場合、反対は準備期間の中で処理されます。理由を説明する時間があるし、内容を微調整する余地もある。

決定後に出た反対は、当日か直後に、現場で出ます。対応する時間がなく、その場で押し切るか撤回するかの二択になる。どちらも後味が悪い。

同じ反対なら、早く受けたほうが扱いやすい。

変更の理由を、言語化しておく

もうひとつ準備しておくべきなのが、なぜ変えるのかの説明です。

「原価が上がったので」「進行が遅れることが多かったので」「前回、卓が薄くなったので」。理由がはっきりしていれば、納得されなくても理解はされます。

説明がないと、参加者は理由を想像します。そして想像される理由は、たいてい店にとって不利なほうに寄ります。儲けを増やしたいのだろう、客が減って苦しいのだろう。

実際の理由がそうでないなら、言ったほうがいい。

告知の順番を、手順として決めておく

その都度考えると抜けが出ます。変更の種類ごとに、誰にいつ伝えるかを決めておくほうが安全です。

料金に関わる変更なら、1か月前に全体告知、常連には2週間前に個別。進行のルールなら、2週間前に告知して、当日も開始前に口頭で確認。軽微なものなら当日の説明で足りる。

このくらいの粗さでも、決まっていれば毎回同じように動けます。

誰が常連なのかは、参加回数を見ればわかります。Casinohubのようなツールで参加履歴が残っていれば、「直近3か月で5回以上来ている人」のような形で対象を絞れる。記憶で「あの人は常連」と判断していると、必ず漏れる人が出ます。

変えること自体は、悪いことではない

ルールを固定したままにするほうが、長期的には危ういと思います。

参加者の層は変わるし、卓の埋まり方も変わる。初心者の「入りやすさ」は内装では決まらないで書いたような、新しい層を入れるための調整も要ります。

変えられない店は、最初に作ったルールに合う客だけが残る店になります。

変えるかどうかではなく、変えるときにどう伝えるか。ここを手順にしておけば、変更のたびに消耗しなくて済みます。