シフトは人数ではなく、役割の数で組む

厨房に3人いる店と、3つの持ち場が回っている店は、同じではない。焼き場、揚げ場、洗い場。それぞれが同時に走っていて初めて、料理が出る。3人いても全員が焼き場に立っていたら、皿は洗われない。

アミューズメントカジノのシフトも同じで、「今日は何人」で組むと、忙しい夜に決まって回らなくなる。人数は足りているのに、なぜか全部が遅れる。

原因は、その時間帯に同時に走らせるべき役割の数を、数えていないことにある。

「人数は足りているのに回らない」夜

金曜の夜、スタッフは3人いる。想定より客は多いが、極端ではない。それでも、受付に列ができ、卓の進行が遅れ、初めて来た人が立ったまま待たされる。

何が起きているかというと、3人全員がディーラーとして卓に入っている。卓が3つ立っているのだから、そうなる。でもその瞬間、受付を見る人も、フロアで質問に答える人も、進行を管理する人もいない。

卓に人を張り付けた分だけ、卓の外が空く。人数は足りていても、役割が足りていない。

この状態で「人が足りないから増やそう」と考えると、コストだけが増える。増やした人もまた卓に入れば、卓の外は空いたままだ。

同時に走る役割を書き出す

シフトを組む前に、その時間帯に同時に走る必要のある役割を書き出す。アミューズメントカジノなら、だいたいこのあたりに分かれる。

卓を回すディーラー。受付と会計。フロアで客の質問やトラブルに答える人。トーナメントを開催する日は、進行を見るTD。

このうちディーラーは卓の数だけ必要になるが、それ以外は「卓の数」とは連動しない。卓が2つでも4つでも、受付は必要だし、進行を見る人も必要だ。

だから、必要人数は「卓の数＋卓の外の役割」で決まる。卓の数だけで人数を決めると、卓の外が毎回抜ける。

そして重要なのは、一人が複数の役割を持てるかどうかだ。受付とフロアは、暇な時間なら兼ねられる。でもTDとディーラーは兼ねにくい。TDに必要なのは「ポーカーが上手いこと」ではないで書いた通り、TDの仕事は全体を見ることで、卓に座った瞬間にそれができなくなる。

兼ねられる役割と、兼ねられない役割。この線引きが、少人数運営の設計そのものになる。

兼務が破綻する瞬間を、先に見つけておく

少ない人数で回す店では、兼務は前提だ。問題は、兼務が成立する条件を確かめずに組むこと。

兼務が破綻するのは、二つの役割が同時に呼ばれた瞬間だ。受付とフロアを兼ねている人が受付で会計をしている最中に、卓でトラブルが起きる。どちらかが待つ。待たされるのは、たいてい新しく来た客か、初めての人だ。

初心者の「入りやすさ」は内装では決まらないで書いたように、初めての人がつまずくのは、案内される人がいない瞬間だ。兼務の破綻は、いちばん失いたくない層に、いちばん先に当たる。

だから、シフトを組むときは「この時間帯に、二つの役割が同時に呼ばれる確率が高いか」を考える。トーナメントの受付が集中する開始前30分、レイトレジストの締め切り前、テーブルブレイクが重なる時間帯。ここは兼務が壊れやすい。

壊れやすい時間帯だけ人を厚くする。全時間帯を厚くする必要はない。

「山」に合わせて人を動かす

一晩の中で、忙しさは平らではない。開始前に受付が集中し、序盤は卓が安定し、中盤に卓の統合が起き、終盤は人数が減って卓も減る。

人数を一晩固定で組むと、山では足りず、谷では余る。谷の人件費は、そのまま利益を削る。潰れる店は赤字ではなく、現金で潰れるで書いたように、立ち上がり期ほど人件費の効き方は大きい。

やることは単純で、山の時間帯に人を寄せる。開始前だけ受付に一人足す、終盤は卓が減った分だけ上がってもらう。時間帯ごとに必要な役割の数が違うのだから、シフトも時間帯で変わっていいはずだ。

これは「シフトを細かく刻む」という話ではない。開始前と終盤で、必要な役割の数が違うことを認めて、そこに合わせるという話だ。

「誰が決めるか」も役割のひとつ

書き出す役割の中で、抜けやすいのが「判断する人」だ。

トラブルが起きたとき、ルールの解釈が割れたとき、誰が最終的に決めるのか。これが決まっていないと、その場にいる全員が動きを止めて、オーナーの携帯が鳴る。

試合の審判は、試合の「外」にいるで書いた通り、判断する人は進行の外にいたほうがいい。卓に入っている人が判断役を兼ねると、判断のたびに卓が止まる。

小さな店で判断役を専任にするのは難しいが、「今日の判断役は誰か」を毎回決めておくことはできる。オーナーがいない夜に、誰が決めていいのかがわかっているだけで、止まる時間が減る。

これも役割の一つとして書き出しておくと、シフトの穴が見つけやすくなる。

役割から組むと、育成の順番も決まる

役割で組むようになると、副次的に見えてくるものがある。誰がどの役割をできて、どの役割ができないかだ。

Aさんはディーラーとフロアができる。Bさんはディーラーだけ。Cさんは受付とフロアはできるが、卓には入れない。この表があると、シフトが組める組み合わせが具体的に見える。同時に、「Bさんがフロアをできるようになれば、シフトの自由度が上がる」という育成の優先順位も出てくる。

ディーラーの「売上貢献」を可視化するで書いた評価の話とつながる部分でもある。何ができるかが見えていないと、育てる順番も、評価の基準も決まらない。

シフトが回らないとき、増やすべきは人数ではなく、その夜に走っている役割の数だ。同時に必要な役割を書き出し、兼ねられる組み合わせと兼ねられない組み合わせを分け、破綻しやすい時間帯だけ厚くする。この順番で組み直すと、同じ人数のまま、回り方が変わる。

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